洗衣平臺(tái)關(guān)門(mén)失聯(lián)共享單車(chē)押金難退 誰(shuí)來(lái)看管消費(fèi)者錢(qián)包？

洗衣平臺(tái)“多洗”關(guān)門(mén)、小藍(lán)單車(chē)團(tuán)隊(duì)解散、酷騎單車(chē)押金難退……今年以來(lái)，已經(jīng)發(fā)生多起創(chuàng)業(yè)平臺(tái)因“資金鏈斷裂”導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)困難，消費(fèi)者權(quán)益難以保護(hù)的事例。對(duì)于消費(fèi)者而言，一旦企業(yè)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)面臨預(yù)付費(fèi)和押金無(wú)法安全退還的情況。面臨日益便捷、花樣繁多的線上消費(fèi)時(shí)代，如何保護(hù)消費(fèi)者的錢(qián)包，成為亟待解決的新課題。

案例一

“多洗”平臺(tái)關(guān)門(mén) 多名會(huì)員衣物丟失

市民王女士告訴北京晨報(bào)記者，今年6月，她在互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)“多洗”上下單清洗兩件衣服，不料衣服被拿走后就沒(méi)了下文，加上充值她總共損失了5000余元。自7月起，她就開(kāi)始了漫長(zhǎng)的尋找。最開(kāi)始是平臺(tái)服務(wù)電話(huà)打不通，緊接著“多洗”的線下門(mén)店陸續(xù)關(guān)門(mén)。7月30日，她打聽(tīng)到“多洗”的工廠在張家灣，還特意租車(chē)去尋找，沒(méi)想到吃了一個(gè)“閉門(mén)羹”——“多洗”中央工廠已經(jīng)搬離。

北京晨報(bào)記者前往“多洗”中央工廠原址了解到，中央工廠已于6月30日從通州區(qū)張家灣鎮(zhèn)立禪庵村金信購(gòu)大院全部搬遷至通州區(qū)仇莊路于家務(wù)回族鄉(xiāng)仇莊村村委會(huì)南洗滌大院。不過(guò)就在8月，這個(gè)洗滌大院內(nèi)一家名為北京東方國(guó)強(qiáng)清洗服務(wù)有限公司的洗衣工廠開(kāi)始搬家。據(jù)了解，東方國(guó)強(qiáng)是因污染被查封，而“多洗”的洗衣設(shè)備、廠房均租用自東方國(guó)強(qiáng)。

和王女士有著一樣遭遇的消費(fèi)者還有100多人，他們建立了一個(gè)維權(quán)群，登記了損失，希望能通過(guò)法律手段找回自己的衣服。登記表上的衣物損失最高37000余元，最低800元。除了衣物丟失，還有金額不等的充值款，余額最高的還有1900元。

“多洗”的微信公眾號(hào)在今年6月3日最后一次更新，目前已經(jīng)無(wú)法打開(kāi)，“多洗”負(fù)責(zé)人袁則的手機(jī)也無(wú)法接通。今年8月下旬，北京晨報(bào)記者曾與袁則取得聯(lián)系，對(duì)于用戶(hù)送洗衣服丟失，他表示，用戶(hù)衣服丟失問(wèn)題主要集中在4月至6月，是因?yàn)楣S搬家很多訂單被打亂，衣服就找不著了，運(yùn)輸過(guò)程中也有丟失。之后“多洗”系統(tǒng)又癱瘓了一段時(shí)間，造成匹配錯(cuò)誤，并丟失了一部分用戶(hù)信息。

會(huì)員丟失的衣物如何解決？當(dāng)時(shí)，袁則回復(fù)稱(chēng)9月15日之后會(huì)啟動(dòng)“賠付程序”。但到現(xiàn)在為止，“賠付程序”一直沒(méi)有啟動(dòng)。此前，一個(gè)自稱(chēng)是“多洗”服務(wù)的微信與北京晨報(bào)記者聯(lián)系，稱(chēng)“多洗”仍然在經(jīng)營(yíng)，只不過(guò)模式調(diào)整，全部轉(zhuǎn)為了線上。會(huì)員衣物丟失“也在陸續(xù)處理，能找回的就盡量找回，找不回的就談賠償。”不過(guò)，這個(gè)微信號(hào)目前已將北京晨報(bào)記者“拉黑”。

據(jù)“多洗”一名已經(jīng)離職的前員工劉小磊告訴北京晨報(bào)記者，其實(shí)“多洗”在B輪融資時(shí)已經(jīng)簽好了協(xié)議，但資金卻沒(méi)有到，“整個(gè)公司的資金鏈斷掉了。不然‘多洗’不會(huì)走到今天，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)也很無(wú)辜，但也沒(méi)有任何辦法?！?/p>

案例二

共享單車(chē)經(jīng)營(yíng)困難 用戶(hù)押金難退

除了“多洗”，共享單車(chē)也成為了今年下半年的熱點(diǎn)。小藍(lán)單車(chē)近日被曝團(tuán)隊(duì)解散，多名用戶(hù)表示押金退不了，“如果退不了押金，我就只能搬一輛小藍(lán)車(chē)回家了?！笔忻裢跸壬f(shuō)。還有網(wǎng)友在網(wǎng)上曬出出售小藍(lán)單車(chē)“抵債”的截圖，標(biāo)價(jià)150元一輛。

11月16日，小藍(lán)單車(chē)創(chuàng)始人李剛通過(guò)媒體發(fā)布聲明，拜客出行將接管小藍(lán)單車(chē)后續(xù)運(yùn)營(yíng)，但該聲明并未提及押金退還問(wèn)題，而小藍(lán)單車(chē)在北京的辦公區(qū)已經(jīng)人去樓空。

北京晨報(bào)記者調(diào)查了解到，自今年9月以來(lái)，已經(jīng)先后有酷騎單車(chē)、小藍(lán)單車(chē)、小鳴單車(chē)、町町單車(chē)等共享單車(chē)企業(yè)被曝光存在押金無(wú)法退還問(wèn)題。為此網(wǎng)上還出現(xiàn)了“黃牛”，靠去實(shí)地代替用戶(hù)退押金，收取130元至150元不等的費(fèi)用。

北京晨報(bào)記者在酷騎單車(chē)處的押金也是多日未退，自今年9月底申請(qǐng)退還押金，申請(qǐng)后APP雖然顯示“1至7個(gè)工作日退款”，但直到現(xiàn)在，押金退還仍在處理當(dāng)中。

11月18日上午，記者在通州萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)看到，寒風(fēng)中數(shù)百名趕來(lái)處理酷奇單車(chē)退款的用戶(hù)正在焦急等待。門(mén)口有數(shù)十名安保人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)，帶領(lǐng)用戶(hù)前往酷騎單車(chē)退款辦公室——萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)B座30層。

門(mén)口擺放的“酷騎退款須知”提示牌顯示，退款辦理時(shí)間為工作日的9點(diǎn)至17點(diǎn)，周六日的10點(diǎn)至15點(diǎn)，僅限辦理本人及家人賬號(hào)。辦理需持身份證或戶(hù)口簿等證件并進(jìn)行APP驗(yàn)證。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，退費(fèi)的用戶(hù)經(jīng)過(guò)身份核驗(yàn)并報(bào)上手機(jī)號(hào)后，退款會(huì)經(jīng)由支付原路徑返還，298元的押金可以在幾分鐘之內(nèi)回到用戶(hù)的手中?！敖K于退回來(lái)了，真不容易??！為退這錢(qián)我從西五環(huán)跑過(guò)來(lái)。現(xiàn)在還有幾十元錢(qián)的余額，就自認(rèn)倒霉吧！”一位退完款的消費(fèi)者王先生對(duì)北京晨報(bào)記者說(shuō)。

消費(fèi)者：

需要監(jiān)管部門(mén)

制定規(guī)則

消費(fèi)者劉先生告訴北京晨報(bào)記者，他最開(kāi)始安裝了4個(gè)共享單車(chē)的APP，后來(lái)酷騎單車(chē)和小藍(lán)單車(chē)出現(xiàn)押金難退，現(xiàn)在，酷騎的押金已經(jīng)退了，小藍(lán)的還沒(méi)退回來(lái)。保險(xiǎn)起見(jiàn)，他把ofo、摩拜單車(chē)的押金都退了?！耙院笠T的時(shí)候再充，騎完就退”。

劉先生說(shuō)，共享經(jīng)濟(jì)確實(shí)給市場(chǎng)提供了很多方便，但企業(yè)一旦出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)保障用戶(hù)的押金能安全退還?只有解決“退押難”等問(wèn)題，共享經(jīng)濟(jì)才能越走越遠(yuǎn)。

消費(fèi)者朱先生認(rèn)為，共享單車(chē)押金退還難的問(wèn)題，是新時(shí)代如何恰當(dāng)厘清政府與市場(chǎng)關(guān)系的縮影。一方面，共享單車(chē)采取押金模式屬于創(chuàng)新并不違法，也屬于企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)利的范疇，在這方面，政府部門(mén)不應(yīng)該過(guò)度干預(yù)；另一方面，押金如何管理，如何保證安全，就需要監(jiān)管部門(mén)制定必要而恰當(dāng)?shù)囊?guī)則。

“自己的押金是否安全”已經(jīng)成為每一個(gè)用戶(hù)心中的疑慮。北京晨報(bào)記者梳理此前的媒體報(bào)道發(fā)現(xiàn)，共享單車(chē)企業(yè)對(duì)用戶(hù)押金的存放方式主要分兩類(lèi)：第一類(lèi)是在銀行設(shè)置“專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)”儲(chǔ)存用戶(hù)押金，如摩拜單車(chē)、酷騎單車(chē)、小鳴單車(chē)；第二類(lèi)是將用戶(hù)押金集中存放在總公司內(nèi)部，如ofo小黃車(chē)、哈羅單車(chē)。

今年9月，小鳴單車(chē)曾聲稱(chēng)，用戶(hù)的押金是專(zhuān)款專(zhuān)用，委托第三方華夏銀行監(jiān)管。但華夏銀行方面表示，小鳴單車(chē)在華夏銀行廣州分行開(kāi)立的結(jié)算賬戶(hù)為一般存款賬戶(hù)，該行無(wú)須履行第三方監(jiān)管義務(wù)。

酷騎單車(chē)曾稱(chēng)在民生銀行設(shè)置了“專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)”。但據(jù)民生銀行北京分行透露，酷騎單車(chē)在民生銀行開(kāi)立的只是一般存款賬戶(hù)，民生銀行“并未與該公司開(kāi)展任何實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)合作”。

對(duì)于創(chuàng)業(yè)平臺(tái)押金或充值款如何妥善監(jiān)管，北京晨報(bào)記者也咨詢(xún)了相關(guān)的監(jiān)管部門(mén)，但目前沒(méi)有部門(mén)給出具體回復(fù)。

消法專(zhuān)家：

明確追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和履責(zé)范圍

對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，“雙創(chuàng)”時(shí)代，政府部門(mén)除了創(chuàng)造條件、把小微企業(yè)“扶上馬”之外，還應(yīng)該更好地“送一程”，讓其走得更遠(yuǎn)。實(shí)際上，監(jiān)管是一種“愛(ài)護(hù)”，但目前，“不放任、不管死”，“讓子彈先飛一會(huì)兒”，仍然是監(jiān)管部門(mén)對(duì)“雙創(chuàng)”等新經(jīng)濟(jì)形態(tài)的主要態(tài)度。

“完全不管，變成一種無(wú)序的狀態(tài)，到最后嚴(yán)重了只能關(guān)門(mén)。這種‘一刀切’的方法不利于企業(yè)健康成長(zhǎng)?！标愐艚f(shuō)，社會(huì)治理要解決由互聯(lián)網(wǎng)生發(fā)出來(lái)的各種新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)難題，不僅要有簡(jiǎn)政放權(quán)的態(tài)度，更要有與之相適應(yīng)的制度和方法。最近，有關(guān)部門(mén)出臺(tái)的對(duì)“雙創(chuàng)”企業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，多次提到“包容審慎”原則，要求審慎出臺(tái)新的準(zhǔn)入和監(jiān)管政策?！暗莶皇强v容，審慎不等于放棄監(jiān)管。對(duì)于監(jiān)管部門(mén)而言，一方面要堅(jiān)持底線思維，增強(qiáng)安全意識(shí)，對(duì)于與人民生命財(cái)產(chǎn)安全、社會(huì)穩(wěn)定、文化安全、金融風(fēng)險(xiǎn)等密切相關(guān)的業(yè)態(tài)和模式，嚴(yán)格規(guī)范準(zhǔn)入條件；另一方面要科學(xué)合理界定平臺(tái)企業(yè)、資源提供者和消費(fèi)者的權(quán)利責(zé)任及義務(wù)，明確追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和履責(zé)范圍，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展”。

此外，陳音江認(rèn)為還應(yīng)該結(jié)合“雙創(chuàng)”企業(yè)的特點(diǎn)推進(jìn)協(xié)同治理，平臺(tái)企業(yè)要建立相應(yīng)規(guī)則，加強(qiáng)內(nèi)部治理和安全保障，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，積極協(xié)助政府監(jiān)督執(zhí)法和權(quán)利人維權(quán)；行業(yè)協(xié)會(huì)等有關(guān)社會(huì)組織要推動(dòng)出臺(tái)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和自律公約，完善社會(huì)監(jiān)督。