酷騎小藍(lán)單車押金難退 黃牛收費(fèi)代辦

近期，共享單車押金退費(fèi)難問題進(jìn)一步發(fā)酵，主要涉及小藍(lán)單車和酷騎單車，兩家公司的手機(jī)APP現(xiàn)已無法辦理退押金業(yè)務(wù)。其中，上海、成都、沈陽等多地酷騎分公司已人去樓空，稱想退費(fèi)只能去北京總部，且必須本人或直系親屬持有效證件方可辦理。小藍(lán)單車則通過微博公布了兩個(gè)退款電話，消費(fèi)者反映打進(jìn)熱線就能退費(fèi)，但是這兩部熱線卻長期處于關(guān)機(jī)、占線狀態(tài)，想要打通十分困難。

昨日下午，多名酷騎單車用戶向新京報(bào)記者反映，他們都收到了北京工商局針對消費(fèi)者投訴酷騎單車的回復(fù)短信。據(jù)該回復(fù)短信，記者了解到北京市工商局已停止調(diào)解，并建議消費(fèi)者留存好相關(guān)證據(jù)向人民法院提起訴訟。其給出的依據(jù)是“按照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》第二十四條第二款規(guī)定,當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的,工商部門應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解”。

■ 體驗(yàn)

小藍(lán)單車

退款專線撥打59次才接通

進(jìn)入10月份，小藍(lán)單車“退款難”的消息不脛而走，有不少用戶反映，車輛押金逾期仍未退還。10月20日，小藍(lán)單車官方微博發(fā)布公告稱，其公司收到類似投訴后，已加大人手采取多種措施解決用戶問題。此公告中顯示有退押金流程及反饋渠道，還公布了兩個(gè)退款專線和一個(gè)退款微信號。小藍(lán)單車方面承諾，2017年10月30日之前，用戶申請退款的款項(xiàng)，將于2017年11月10日前退還完畢。

北京用戶李先生告訴新京報(bào)記者，今年上半年，他支付了99元的押金，注冊了小藍(lán)單車。10月份，他發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)不少關(guān)于“小藍(lán)單車退不了押金”的消息，于是他在10月27日申請了押金退款。“我當(dāng)時(shí)看到了小藍(lán)單車的公告，說是11月10日前退還完畢?！崩钕壬嬖V記者，他等到11月10日過后，仍未收到退款，撥打退款專線也沒能打通。

14日，新京報(bào)記者采訪了多名小藍(lán)單車用戶，他們中有的交了99元押金，有的交了199元押金。其中，三名用戶于10月30日前申請退押金，但至今仍未收到退款，官方公布的退款專線也難以打通。也有用戶表示，押金不但沒有退還，退款信息還無故消失了。

用戶劉女士告訴新京報(bào)記者，10月下旬，其選擇退還押金后，APP的押金一欄顯示為“退款中”，但昨日，她發(fā)現(xiàn)該頁面已經(jīng)變成了“未交押金”的狀態(tài)。此事引發(fā)網(wǎng)友調(diào)侃，“這就是你們所謂的10日前完成退款嗎？”有網(wǎng)友稱。

通過APP退款無望，用戶們開始撥打退款專線及客服電話。近兩日，新京報(bào)記者多次撥打退款專線及人工客服，均顯示“正忙”或“已關(guān)機(jī)”。小藍(lán)單車用戶李先生向記者反映，他和其他用戶都是在撥打了至少30次電話才順利接入的?！暗灰蛲送丝顚＞€，押金很快就可以到賬，可充值的金額和我們辦理的權(quán)益卡仍然無法退還?！崩钕壬f。

昨日下午，記者再次嘗試聯(lián)系小藍(lán)單車退款專線，從下午3時(shí)46分開始撥打，到4時(shí)14分時(shí)接通，其間一共撥打了59次電話。在登記完記者的身份信息后下午4時(shí)30分收到了退款押金。

酷騎單車

服務(wù)器下線 APP無法退款

多地辦公室人去樓空，創(chuàng)始人手機(jī)無人接聽，官網(wǎng)無法打開，APP不能使用，公司列入異常經(jīng)營名錄……這家成立于2016年11月的公司，此前單車總投放量排名行業(yè)第四。而在今年的11月2日，距離其成立還不到一年，酷騎公司就因公示信息隱瞞真實(shí)情況、弄虛作假被列入經(jīng)營異常名錄。記者從北京市工商局通州分局了解到，具體內(nèi)容是年報(bào)信息造假。

今年8月份開始，酷騎單車就被指出現(xiàn)押金“退款難”問題，部分用戶無法在平臺承諾的7天內(nèi)收到退款，且客服無人接聽。更有公司前員工向新京報(bào)記者爆料，酷騎單車和P2P公司共用財(cái)務(wù)，員工自己都偷退押金。9月28日中午，酷騎單車官方宣布鑒于高唯偉管理能力不足，決定罷免其CEO職務(wù)。

記者下載酷騎APP，嘗試登錄賬戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，輸入手機(jī)號后，手機(jī)已無法接到“短信驗(yàn)證碼”。一名知情人士告訴記者，酷騎單車APP已于10月份停止更新，目前服務(wù)器已經(jīng)下線。

據(jù)記者調(diào)查，自從酷騎單車的手機(jī)APP停止運(yùn)營以來，消費(fèi)者想要退回押金就只剩下了自己去酷騎單車位于通州的公司總部或是找黃牛代辦這兩條路。面對退押金的困局，酷騎公司前CEO高唯偉曾對媒體表示，即使未來酷騎倒了，用戶的利益還是能夠基本得到保障的。因?yàn)榇蟛涣俗詈笠蝗蓑T一輛自行車回家，酷騎單車的造車成本是650元，能夠覆蓋298元的押金。

■ 探訪

酷騎禁代退押金 稱為防“黃牛”

位于北京市通州區(qū)萬達(dá)廣場B座30層的酷騎單車總部，這里是該公司目前全國唯一一個(gè)退款通道。昨日11時(shí)許，記者來到酷騎單車公司總部，整個(gè)30層僅剩一個(gè)辦理退款業(yè)務(wù)的房間尚有工作人員，屋內(nèi)還有警察和保安在維持秩序。

辦公室門前玻璃幕墻上粘貼一張手寫的“退押金須知”公告，退款須知顯示，退款時(shí)間為周一至周五9：30-17：00；周六、日10：00-15：00。本人持身份證可退押金，或出示相關(guān)證件的直系親屬，包括結(jié)婚證、戶口本、或居住地址相同的身份證。

新京報(bào)記者在現(xiàn)場注意到，用戶出示身份證、裝有酷騎APP的手機(jī)，提供注冊時(shí)的電話號碼，298元的押金最快在幾秒之內(nèi)就能通過原支付渠道返還到賬。而如果沒有相關(guān)資料，現(xiàn)場的工作人員會堅(jiān)決拒絕退款。并且，APP當(dāng)中的余額退款不能辦理。

“現(xiàn)在只能等酷騎回復(fù)或者別的公司接管了以后才能退，我們是第三方公司，跟酷騎沒有任何關(guān)系，只負(fù)責(zé)退押金?！币幻F(xiàn)場工作人員告訴記者。

當(dāng)記者向他反映網(wǎng)上有黃?？梢詭椭脩暨M(jìn)行代退時(shí)，該名工作人員表示，“現(xiàn)在之所以這樣規(guī)定就是因?yàn)橹暗狞S牛太多了，酷騎公司之前的員工中有一些就是黃牛，所以讓我們接管，現(xiàn)在應(yīng)該是沒有黃牛了，我們也不知道黃牛是怎么辦到的?！?/p>

在電梯間旁的一塊白色告示牌上，也用黑色馬克筆寫下了“黃牛擾序，違法拘留”。據(jù)現(xiàn)場的一名警察介紹，“最開始對于代退押金沒有限制，黃牛就特別多，基本上每個(gè)人能帶著一兩百個(gè)單子來，按一份提成100塊來算，黃牛能掙很多錢?！?/p>

■ 新聞鏈接

僅僅在半年前，共享單車的市場還處于“百花齊放”的狀態(tài)。在北京的街頭，各種顏色、品牌的共享單車隨處可見，當(dāng)時(shí)，有網(wǎng)友調(diào)侃道，“共享單車遇到了最大的難題，就是顏色不夠用了?！彪S著市場競爭加劇，如今，已有多家共享單車退出市場，也有部分共享單車企業(yè)面臨押金難退的問題。

悟空單車：首家倒閉的共享單車

2017年6月13日，悟空共享單車在其微博上發(fā)布聲明稱自2017年6月起，將正式終止對悟空單車提供支持服務(wù)，退出共享單車市場。全額退還一切投資款，公司派出工作人員回收市場上留存的單車。

3Vbike：車輛多數(shù)被盜走

2017年6月21日，3Vbike通過公眾號發(fā)布公告稱：由于大量單車被盜，3Vbike共享單車從2017年6月21日起停運(yùn)，沒有退押金的用戶，盡快申請退款。運(yùn)營方法人代表稱，1000多輛車中只找回了幾十輛。

町町單車：企業(yè)“失聯(lián)”

自今年4月份以來，大量用戶反映稱，町町單車申請退款后數(shù)月都無法返還。8月時(shí)被曝出，町町單車辦公場地已空無一人，企業(yè)“失聯(lián)”。據(jù)媒體報(bào)道，截至目前，町町單車仍有一萬多用戶的押金未退。

小鳴單車：曝出大量“退押金難”問題

今年7月份，小鳴單車被曝出大量“退押金難”問題。小鳴單車CEO陳宇瑩曾將押金退款難解釋為“技術(shù)問題”。她表示，押金退款難的問題也與小鳴單車從一二線城市下沉三四五線城市后，一二線城市大量用戶找不到車用申請退返押金形成的“擠兌”有關(guān)。

亂象1

押金難退 黃牛收費(fèi)可代辦

由于多家共享單車存在退費(fèi)難等問題，代退押金的“黃牛黨”隨之滋生。

昨日下午，新京報(bào)記者通過某二手交易平臺搜索“單車押金”等關(guān)鍵詞后，發(fā)現(xiàn)了十余條相關(guān)信息。其中一名發(fā)布者表示，其可以代退酷騎單車和小藍(lán)單車押金，“需要提供個(gè)人資料，退款時(shí)間大約2-4個(gè)工作日?！?/p>

新京報(bào)記者聯(lián)系上該信息發(fā)布者，其表示，代退小藍(lán)單車押金需要支付“手續(xù)費(fèi)”40元，酷騎單車則需120元，同時(shí)注冊賬號時(shí)所用的手機(jī)號、姓名、身份證照片均需提供。該發(fā)布者表示，其開展代退“業(yè)務(wù)”已有兩個(gè)星期，昨日一天就接了11單，“還沒有聽說過不能退的”。對于代退押金的方法，該發(fā)布者并未透露。

在多個(gè)“酷騎單車”用戶群中，也充斥著不少“黃牛黨”。據(jù)這些“黃牛黨”介紹，他們內(nèi)部分工明確，有負(fù)責(zé)在網(wǎng)上“拉活”的，也有去現(xiàn)場排隊(duì)，申請退款的。

昨日18時(shí)許，黃牛小薇告訴新京報(bào)記者，她負(fù)責(zé)聯(lián)系未退押金的用戶，用戶支付155元費(fèi)用，并提供相關(guān)信息后，她會轉(zhuǎn)達(dá)給在現(xiàn)場排隊(duì)的人員，再讓其幫忙退押金。

酷騎單車用戶丁先生表示，近期，他發(fā)現(xiàn)酷騎單車線上退款渠道關(guān)閉，想要退押金，必須到北京酷騎單車總部，于是，他便想到在網(wǎng)上找“黃牛黨”代退。

在某二手交易平臺上，丁先生找到從事此“業(yè)務(wù)”的“黃?！?。按照要求，他向“黃?！碧峁┝耸謾C(jī)賬號、身份證信息，并支付了130元。三天后，其收到了酷騎（北京）科技有限公司的押金退款298元。

也有網(wǎng)友反映，此前，自稱酷騎單車“內(nèi)部人員”的網(wǎng)友稱，收80元可幫用戶代退押金，多名用戶付了錢后，發(fā)現(xiàn)被對方拉黑了。

亂象2

共享單車現(xiàn)身二手交易平臺

昨日，在某二手交易平臺上，新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)兩則共享單車的交易信息。

有網(wǎng)友發(fā)布信息稱，處理全新的酷騎單車，“帶車筐、不帶鎖，處理2000輛，200元一輛，不包郵”。據(jù)信息頁面顯示，此交易信息發(fā)布于天津，配圖則為一輛輪胎、鏈條都比較新的酷騎單車。

消息下方，有網(wǎng)友評論信息發(fā)布者行為不當(dāng)，也有網(wǎng)友支持稱“我也是退不出來（押金），全國這么多人，因?yàn)檫@個(gè)（退押金）去躺北京？我也準(zhǔn)備拿個(gè)車子自用”。

還有一名網(wǎng)友發(fā)布了小藍(lán)單車的交易信息，其稱：“小藍(lán)單車，押金不退。出售小藍(lán)車，150（元）自取”，該信息發(fā)布于北京。

■ 8問共享單車退費(fèi)難

今年8月，在《交通運(yùn)輸部等10部門關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》中明確規(guī)定要加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管。依照該規(guī)定，企業(yè)對用戶收取押金、預(yù)付資金的，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分企業(yè)自有資金和用戶押金、預(yù)付資金，在企業(yè)注冊地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶，實(shí)施?？顚Ｓ?，接受交通、金融等主管部門監(jiān)管，防控用戶資金風(fēng)險(xiǎn)。

而在此前北京市發(fā)布的《北京市鼓勵(lì)規(guī)范發(fā)展共享自行車的指導(dǎo)意見（試行）》中，也已明確提出，為加強(qiáng)押金及信息安全，鼓勵(lì)企業(yè)采用免押金方式提供租賃服務(wù)，收取押金的，企業(yè)須在本市開立資金專用賬戶，自覺接受中國人民銀行營業(yè)管理部及開戶商業(yè)銀行監(jiān)管，實(shí)行?？顚Ｓ?。同時(shí)，企業(yè)退出運(yùn)營前要向社會公示，退還承租人押金。

雖然相關(guān)部門要求對用戶資金的安全進(jìn)行監(jiān)管，但實(shí)際執(zhí)行上并不盡如人意。

1 巨額押金去哪了？

今年10月份，原酷騎公司CEO高唯偉接受媒體采訪時(shí)曾表示，對于押金第三方監(jiān)管的問題，當(dāng)時(shí)和民生銀行簽署押金存管協(xié)議，但是并沒有實(shí)際的對接。而部分由公司保管的押金（約3億人民幣）直接用于公司運(yùn)營以及購買車輛。而民生銀行也曾發(fā)布聲明稱，民生銀行并未與酷騎公司開展任何實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)合作。

摩拜單車創(chuàng)始人胡瑋煒在一檔訪談中表示，摩拜單車押金的賬戶一直是獨(dú)立的，被監(jiān)管的。摩拜跟招商銀行有合作，專門來監(jiān)管押金的賬戶。另據(jù)公開報(bào)道，今年2月28日，摩拜單車、招商銀行聯(lián)合宣布雙方達(dá)成戰(zhàn)略合作，未來將在押金監(jiān)管、支付結(jié)算、金融、服務(wù)和市場營銷等方面展開全方位合作。

對此，北京匯佳律師事務(wù)所律師、北京市消費(fèi)者協(xié)會法律顧問邱寶昌指出，出現(xiàn)共享單車押金退款難問題，表面看是一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益受到了侵害，但實(shí)際上涉及金融秩序如何規(guī)范。

2 逾期未退可否“退一賠三”？

目前，“酷騎”面臨用戶押金退款危機(jī)，而其在用戶注冊時(shí)承諾的“1-7個(gè)工作日”的押金退款時(shí)限是否涉嫌虛假宣傳？消費(fèi)者是否可以據(jù)此要求“酷騎”“退一賠三”？

對此，邱寶昌介紹，如果是我們購買到不符合描述的產(chǎn)品，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

北京澤永律師事務(wù)所主任王永杰律師則認(rèn)為，用戶使用單車交納押金并支付單車使用費(fèi)，單車經(jīng)營企業(yè)與用戶之間已構(gòu)成服務(wù)合同法律關(guān)系，企業(yè)關(guān)于“1-7個(gè)工作日”退還押金的承諾構(gòu)成合同內(nèi)容，用戶可以要求單車經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任，退還押金，賠償損失。但此行為并不能構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的虛假宣傳。

3 賬戶余額不退能否索賠？

昨日，在原酷騎單車總部，多名消費(fèi)者向記者反映，盡管自己的押金已順利退款到賬，可充值的金額卻依舊退不了，只能再次進(jìn)行登記。

對此，北京澤永律師事務(wù)所主任王永杰認(rèn)為，用戶對單車APP賬戶里的充值余額享有財(cái)產(chǎn)權(quán)，單車經(jīng)營企業(yè)不退還充值余額的做法涉嫌侵占，應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。而一旦共享單車經(jīng)營企業(yè)出現(xiàn)破產(chǎn)問題時(shí)，用戶未退還的押金和賬戶余額可作為破產(chǎn)債權(quán)進(jìn)行債權(quán)申報(bào)。

4 退費(fèi)新規(guī)設(shè)門檻是否合理？

在“酷騎”頒布的“退款新規(guī)”中，對于現(xiàn)場退款用戶的身份進(jìn)行了“說明”，其中包括“只能本人或直系親屬，他人不得代辦”等要求。

對此，邱寶昌說，這種退費(fèi)的規(guī)定非常不合理，實(shí)際上消費(fèi)者從哪個(gè)途徑提交押金就應(yīng)該從哪種途徑去退費(fèi)，強(qiáng)制規(guī)定只能是本人或者說是其近親屬才可以退押金的話，就是人為設(shè)置障礙。

邱寶昌猜測，有可能是運(yùn)營公司目前沒有那么多錢來辦理退款業(yè)務(wù)，這樣的話可以暫時(shí)緩解它的退款壓力。共享單車的投資很大，但是拿消費(fèi)者的押金再去進(jìn)行投入的話，一旦企業(yè)在競爭中失去市場，投資者可能血本無歸，并且還會把消費(fèi)者的押金賠上。

5 消費(fèi)者維權(quán)成本誰來承擔(dān)？

由于手機(jī)APP已無法登錄，“酷騎”用戶的押金退款只能前往原“酷騎”公司總部進(jìn)行，而眾多來到現(xiàn)場退款的用戶向記者表示，他們都是請假過來退款的，很多人也是幫助他人代辦退款。

邱寶昌認(rèn)為，在利用手機(jī)軟件無法正常退款的前提下，這些格式條款加重了消費(fèi)者的責(zé)任。這種條款是無效的，消費(fèi)者在與商家協(xié)商解決時(shí)，可以向相關(guān)部門投訴舉報(bào)，也可以向法院提起訴訟。

為幾百塊錢的押金去起訴，維權(quán)成本相對較高。邱寶昌表示，這就需要市場監(jiān)管部門要切實(shí)做到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如果是商家違約，沒有按照合同約定履行義務(wù)的話，企業(yè)不僅需要履行義務(wù)，因違約而給消費(fèi)者帶來的損失，也應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)，包括交通費(fèi)、誤工費(fèi)等必要合理費(fèi)用。

6 私賣共享單車是否擔(dān)責(zé)？

目前在一些電商平臺上，一些人聲稱自己沒有拿到共享單車企業(yè)的押金退款，而在電商平臺上公開叫賣自己手中的共享單車。

邱寶昌對此表示，在押金、余額退款困難的前提下，消費(fèi)者可以通過多種途徑合理維權(quán)。無論出于何種原因，用戶私自扣車，甚至在網(wǎng)絡(luò)平臺上賣車達(dá)到法定數(shù)額，都會涉嫌盜竊罪。

王永杰同樣認(rèn)為，用戶在二手交易網(wǎng)站發(fā)布共享單車交易信息，或者將單車占為己有的行為，達(dá)到法定數(shù)額，將涉嫌盜竊罪。

7 免押金提供服務(wù)是否可行？

在北京市發(fā)布的“關(guān)于鼓勵(lì)規(guī)范發(fā)展共享單車的指導(dǎo)意見”中，明確提及，在押金信息管理上，鼓勵(lì)企業(yè)采用免押金方式提供租賃服務(wù)，收取押金的企業(yè)須在本市開立資金專用賬戶的要求。此前，不少企業(yè)也和具有信用評價(jià)體系的網(wǎng)絡(luò)平臺聯(lián)合，嘗試對信用條件較好的用戶提供免押金的單車租賃服務(wù)。

世界資源研究所中國交通項(xiàng)目部主任劉岱宗表示，企業(yè)收取押金的主要目的之一是為了確保消費(fèi)者不去故意損毀單車，維持運(yùn)營秩序，而想要達(dá)成此目的，還可以通過建立消費(fèi)者信用體系和正向鼓勵(lì)等多重手段，不一定只依賴于押金。

信用體系的建立對于規(guī)范管理共享單車使用情況肯定能有所幫助，將用戶在共享單車使用情況納入到個(gè)人征信中，但建設(shè)承租人信用體系的成本很高，正向鼓勵(lì)更能被消費(fèi)者接納。因此需要綜合考量投訴舉報(bào)渠道、舉證方式、各類糾紛等問題?，F(xiàn)階段，還可通過正向鼓勵(lì)的手段，規(guī)范騎行人使用、停放秩序，也更能為消費(fèi)者接納。

8 押金監(jiān)管是否缺位？

今年8月，在《交通運(yùn)輸部等10部門關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》中明確規(guī)定要加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管。

邱寶昌表示，雖然相關(guān)部門在共享單車企業(yè)資金監(jiān)管問題上有相關(guān)規(guī)定，但沒有明確指出如果企業(yè)違反該規(guī)定會受到怎樣的處罰。在現(xiàn)有的法律法規(guī)背景下，即便是共享單車租賃企業(yè)不自覺遵守，監(jiān)管部門也很難對企業(yè)進(jìn)行有力的處罰，同樣消費(fèi)者維權(quán)也存在較大的難度。

目前共享單車市場已趨于飽和，但也應(yīng)該進(jìn)一步審核相關(guān)企業(yè)的從業(yè)資質(zhì)，把牢核發(fā)牌照這一關(guān)，首先就要求企業(yè)建立好存放消費(fèi)者押金的共管賬戶或?qū)Ｓ觅~戶。在企業(yè)運(yùn)營中也要確保企業(yè)必須將押金存入受監(jiān)管的賬戶內(nèi)，否則監(jiān)管就很可能流于形式。