換濾網(wǎng)等于買半個產(chǎn)品 空氣凈化器陷入售后黑洞

“花的是大家電的錢，享受的卻是小家電的服務(wù)?！边@是空氣凈化器市場的真實寫照。隨著春季的到來，很多消費者開始保養(yǎng)自家的空氣凈化器，卻發(fā)現(xiàn)除了被動購買濾芯，幾乎體驗不到任何服務(wù)，而且由于空凈產(chǎn)品更新?lián)Q代快，不少消費者被置于無芯可換的尷尬處境?？諝鈨艋魇袌鲈谥饾u擴大，如何完善售后服務(wù)的能力，是每個廠家都需要研究的課題。

空凈產(chǎn)品淪為快消品

近年來，持續(xù)的霧霾天氣讓人們越來越重視呼吸健康，伴隨著對霧霾元兇PM2.5的擔(dān)憂，空氣凈化器銷量急劇增長。根據(jù)中怡康數(shù)據(jù)檢測報告顯示，2016年空氣凈化器的整體市場零售數(shù)量為577萬臺，比2015年增長9.3%。零售額為142.9億元，比2015年增長17.7%。

但是火爆的同時，空氣凈化器作為新興的家電產(chǎn)品，卻出現(xiàn)了淪為快消品的趨勢。作為空氣凈化器的核心部件，濾網(wǎng)是有使用周期的，一定要根據(jù)周期及時更換，多次更換濾芯的成本甚至比空氣凈化器本身的價格還要高?，F(xiàn)如今，市面上的低價位空氣凈化器在千元以下，中端機器在2000-5000元左右，高端產(chǎn)品則在萬元以上，高端市場主要由國外品牌占據(jù)。國產(chǎn)品牌大多走中端路線，部分國產(chǎn)品牌走親民路線，售價在3000元以內(nèi)，產(chǎn)品性價比較高，比如352標(biāo)價為2599元的X80空氣凈化器。

以AirProce為例，該品牌AI系列空氣凈化器在淘寶上的標(biāo)價為10600元，但濾網(wǎng)更換時需要整體全部更換，建議更換周期為24個月，濾網(wǎng)售價為3699元，年平均使用成本為1850元。

以此類推，該款產(chǎn)品使用十年需要更換4次濾芯，成本為14796元，超過空氣凈化器本身的價格，不計其他維修和保養(yǎng)費用，這款產(chǎn)品十年的空氣凈化成本至少達到25396元，要遠超市場上彩電、冰箱、空調(diào)等大家電產(chǎn)品。

消費者李先生告訴北京商報記者，此前以2100元的團購價購買一臺夏普帶加濕功能的空氣凈化器，使用一段時間后，聯(lián)系售后更換濾網(wǎng)，結(jié)果花了1200多元，相當(dāng)于買了半個新產(chǎn)品。

“如果用戶舍不得花這筆錢，‘超期服役’的空氣凈化器濾網(wǎng)一旦飽和，過濾PM2.5等污染物的能力就會大大衰減，還可能引發(fā)二次污染。新近裝修入戶的家庭，空氣凈化器濾網(wǎng)最好2個月左右就要更換一次，若是在空氣質(zhì)量比較好的情況下使用，比如夏季，6個月?lián)Q一次也可以；冬春霧霾天比較多，更換周期也要適當(dāng)縮短一些?！碧K寧賣場的工作人員告訴北京商報記者。

除了需要換濾芯的空氣凈化器，市場上還有一種產(chǎn)品采用的是不換濾芯的技術(shù)?！叭欢?，那些所謂不用更換濾芯的凈化器，實際使用的是靜電吸附技術(shù)，雖然免去了更換濾芯的成本，但靜電吸附技術(shù)的凈化器工作時會產(chǎn)生另一種污染物臭氧，如果不定期清理同樣對人體會有很大傷害。而且這類靜電凈化器本身的凈化性能和效率也會比濾網(wǎng)式凈化器小。”352創(chuàng)始人李勁松說。

保修期如同虛設(shè)

值得注意的是，濾網(wǎng)是消耗品，空氣凈化器商家的免費保修并不包括更換濾網(wǎng)，就算消費者愿意花大價錢按時更換濾網(wǎng)，有時還要面對無芯可換的尷尬局面。

消費者劉女士稱，自己一年前購買的某品牌空氣凈化器需要更換濾芯，聯(lián)系到售后卻被告知，這款空氣凈化器的濾芯已經(jīng)停產(chǎn)，無法更換。繼續(xù)使用下去，會對房屋造成二次污染，危害家人身體健康，而停止使用，空氣凈化器就成了一個擺設(shè)。

一位網(wǎng)友也爆料稱，自己購買的某韓國進口空氣凈化器，由于廠家已經(jīng)倒閉，購買不到新的過濾網(wǎng)，就產(chǎn)生了把舊機器拿去回收以節(jié)約成本的想法。沒想到的是，搜尋了一圈，自己手里的空氣凈化器都無人愿意收，App上門服務(wù)沒有空氣凈化器回收這一項，舊機器回收攤點也不要，最后只能扔到垃圾箱中。

說到底，無芯可換其實還是由于廠商的售后服務(wù)體系不夠完善，空氣凈化器的保修期往往如同虛設(shè)，用戶難以得到及時免費的售后服務(wù)。

國內(nèi)正規(guī)渠道購買的產(chǎn)品尚且如此，從國外代購回來的產(chǎn)品就更得不到保障了。消費者溫女士通過海外代購買了一臺IQAir空氣凈化器，但用了沒多久就聞到機器有一股異味，溫女士基本停止使用并積極找人詢問更換濾芯，由于是通過代購買的，沒有售后服務(wù)，試了多種辦法也沒找到人更換。IQAir中國總部的工作人員稱，國內(nèi)實體店購買的產(chǎn)品是三年保修期，京東上購買的產(chǎn)品是一年保修期，海淘或代購的產(chǎn)品需自行支付修理費。

服務(wù)亟待提高

北京商報記者在走訪多家大型家電賣場時發(fā)現(xiàn)，會在消費者購買凈化器時就主動提示后期使用可能要花較高價錢購買濾芯濾網(wǎng)的商家少之又少。多家知名廠商的產(chǎn)品宣傳冊，相較于大篇幅高密度的產(chǎn)品功能宣傳，重要部件濾芯的更換說明明顯被弱化，更換的周期和濾芯的售價信息也存在一定缺失。

工信部發(fā)布的《空氣凈化器凈水器消費指南》顯示，空氣凈化器濾網(wǎng)更換是消費者使用“盲點”，超三成用戶不知道凈化器濾芯需定期更換。李勁松認為，過濾技術(shù)是需要長期教育的，不是一兩天就能普及到全社會，值得高興的是，國家已經(jīng)出臺了國標(biāo)?？諝鈨艋鲝S商需要不斷對市場進行教育，不斷對用戶進行引導(dǎo)和教育，避免空氣凈化器淪為一個擺設(shè)。

“空氣凈化器廠商要做好售后服務(wù)，提供足夠滿足市場的濾芯，最好能將濾芯的更換納入保修體系，同時也不能逃避責(zé)任，讓消費者擁有滿意的消費體驗，這才是產(chǎn)品長久做下去的秘訣。”產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌表示?！傲硗?，消費者也不能因噎廢食”，李勁松指出，空氣凈化器可能是有一些弊端，但不能因此就停止使用。廠商一定要直面這些問題，才能夠解決好這些問題，雖然有更換的麻煩，也有可能帶來濾芯的二次污染，但每個人都應(yīng)該學(xué)會并習(xí)慣使用空氣凈化器。

北京商報記者 金朝力 石飛月