移動(dòng)出行這一年：投訴大增 充值陷阱、押金難退首當(dāng)其沖

過去一年，21CN聚投訴接到移動(dòng)出現(xiàn)投訴4884件，比去年增加8.5倍，投訴解決率僅有17%。充值陷阱、押金難退首當(dāng)其沖。

自去年以來，移動(dòng)出行行業(yè)出現(xiàn)了深刻變革：滴滴與優(yōu)步中國(guó)合并，催生出國(guó)內(nèi)最大網(wǎng)約車平臺(tái)；共享單車一騎絕塵，以迅雷不及掩耳之勢(shì)改變了眾多用戶對(duì)“最后一公里”出行的認(rèn)知。

然而，看似無限風(fēng)光的行業(yè)背后，是愈來愈多的用戶投訴。這些投訴不僅牽扯到滴滴優(yōu)步合并后的“巨無霸”，也涉及在“巨無霸”下生存的易到用車及以B2C模式奮起直追的神州專車、首汽約車等，甚至連“走紅”不久的摩拜單車、ofo也位列其中。

“截至2017年3月14日的過去一年里，我們累計(jì)接到有效投訴47972件，其中移動(dòng)出行領(lǐng)域4884件，占全年投訴比例的10.2%，”網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)21CN聚投訴主編潘俊珺告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“相較于2015年1.2%的年度占比而言，移動(dòng)出行領(lǐng)域投訴比例今年提升了8.5倍?！?/p>

不僅僅是行業(yè)投訴比例呈現(xiàn)驚人上升態(tài)勢(shì)，在投訴解決方面，移動(dòng)出行行業(yè)亦相當(dāng)不樂觀。“目前整個(gè)行業(yè)投訴解決率僅有17%，”潘俊珺指出，“大量投訴反映該行業(yè)普遍存在客服難聯(lián)系、拖延處理的問題?！?/p>

充值陷阱

網(wǎng)約車受到的關(guān)注，在2016年達(dá)到了一個(gè)頂峰。

盡管在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告中，并未將移動(dòng)出行服務(wù)單獨(dú)列為一個(gè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目，但在該報(bào)告的投訴熱點(diǎn)分析中明確指出，互聯(lián)網(wǎng)約車出行行業(yè)的消費(fèi)糾紛已成為年度投訴新熱點(diǎn)。

據(jù)該報(bào)告分析，“網(wǎng)約車”服務(wù)中存在的問題包括：定價(jià)機(jī)制不透明、優(yōu)惠券無法正常使用、部分“網(wǎng)約車”平臺(tái)沒有客服電話聯(lián)系方式、部分“網(wǎng)約車”平臺(tái)設(shè)置不公平訂單取消條款、平臺(tái)開具發(fā)票“霸王條款”、交通事故后拖延賠償醫(yī)藥費(fèi)用及部分司機(jī)服務(wù)能力不達(dá)標(biāo)等。

這些問題也在一定程度上從聚投訴平臺(tái)顯現(xiàn)出來，消費(fèi)者在該平臺(tái)的重點(diǎn)投訴內(nèi)容是計(jì)價(jià)問題和“充值陷阱”，這些問題也時(shí)常勾連在一起。多位消費(fèi)者在平臺(tái)上抱怨稱，使用網(wǎng)約車平臺(tái)過程中遭遇肆意抬高服務(wù)價(jià)格或計(jì)價(jià)不合理等情況，而在不滿意服務(wù)的情況下要求退還曾經(jīng)“充值返現(xiàn)”活動(dòng)中的款項(xiàng)時(shí)，遭遇“退款無門”。

值得注意的是，易到用車的涉訴量遠(yuǎn)超其他網(wǎng)約車平臺(tái)。聚投訴方面的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年3月14日的一年內(nèi)，該平臺(tái)收到的移動(dòng)出行領(lǐng)域共計(jì)4884件投訴中，易到的有效投訴量共3240件，占該領(lǐng)域投訴量的66.34%。據(jù)潘俊珺向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者介紹，聚投訴評(píng)選的“2016年度十大消費(fèi)/交易警示案例”中，易到用車充值陷阱不僅上榜，甚至經(jīng)網(wǎng)友投票排名全年第三。

“預(yù)付充值不退費(fèi)問題，是整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的共同問題，也成為如今的維權(quán)難點(diǎn)，”潘俊珺告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)均有充值活動(dòng)，并在條款中明確列有‘充值后不能退款’的霸王條款?！?/p>

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者獲悉，在易到客戶端的充返協(xié)議中，第九條明確聲明充值后余額不能退還。此外，包括神州專車、首汽約車等在內(nèi)的平臺(tái)，同樣在活動(dòng)推廣頁(yè)面中注明“充值后不可退款”。

然而事實(shí)上，消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)過程中，擁有“反悔權(quán)”。中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任皮小林此前表示，根據(jù)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)的規(guī)定，預(yù)付式消費(fèi)過程中，如果支付金額明顯超出消費(fèi)者的消費(fèi)能力、消費(fèi)水平或者平時(shí)的消費(fèi)金額，那么消費(fèi)者依法享有無理由退貨或退款的權(quán)利。更進(jìn)一步而言，在其他消費(fèi)情況下，消費(fèi)者如遭遇誤操作、考慮不成熟等情形需要退款的，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)按照“7日無理由退貨”等規(guī)定予以退還。

盡管有理可依，聚投訴平臺(tái)上仍堆積了大量類似投訴，并且還在增加。潘俊珺告訴記者，目前整個(gè)移動(dòng)出行行業(yè)的投訴解決率僅17%，其中易到為22%，滴滴為5%，優(yōu)步為12%，神州專車為29%，首汽約車為11%，均不理想。

押金難退

除了網(wǎng)約車之外，共享單車以其2016年移動(dòng)出行“新生力量”頗令人側(cè)目。然而，問題也在悄然隱現(xiàn)。

“交了299元押金，注冊(cè)不了，押金退不回來，還顯示沒有交押金。”奚先生在嘗試注冊(cè)摩拜單車APP后，這樣抱怨道。奚先生提供的資料顯示，他于2017年2月27日通過微信支付繳納了摩拜單車的押金共計(jì)299元，然而其APP中顯示未繳納押金。

程先生遇到了類似的事情。2017年1月30日，他通過支付寶支付摩拜單車用車押金299元，但一直沒有到賬。隨后他聯(lián)系客服電話，一直無法接通?！斑@導(dǎo)致本人既無法用車，也無法拿回未到賬的押金?！?/p>

“299元押金未退回，摩拜單車無一回應(yīng)?！边@是聚投訴總結(jié)的摩拜單車投訴案例特點(diǎn)。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解到，自2017年1月以來，聚投訴已接到數(shù)起關(guān)于摩拜單車未退回押金的投訴。摩拜單車向用戶說明押金“最長(zhǎng)7天會(huì)到賬”，然而逾期未返還。此后，投訴用戶繼續(xù)反饋，摩拜單車方面稱，會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)通過短信或電話告知押金不到賬的原因，但隨之仍舊拖延退款并難以聯(lián)系到客服。

共享單車另一個(gè)“巨頭”ofo同樣存在相似問題。陳先生年前申請(qǐng)退還ofo賬戶押金，“點(diǎn)擊退款操作之后，押金已經(jīng)扣除，但支付寶沒有收到退款通知，用支付寶支付的銀行卡也沒有入賬99元的通知?！标愊壬Q。后期他通過郵件、客服電話等方式聯(lián)系ofo，該問題卻仍未得到妥善解決。

據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者統(tǒng)計(jì)，目前聚投訴平臺(tái)上涉及摩拜單車的投訴共計(jì)11個(gè)，其中9個(gè)為押金返還問題；ofo涉訴3個(gè)，其中2個(gè)為押金問題。最早的一個(gè)投訴發(fā)生于2017年1月3日，至今已超過70天，但涉事平臺(tái)方尚未回復(fù)。