為民服務成空談 國產(chǎn)退市手機售后調查

    現(xiàn)在中國的電視廣告做的是越來越邪乎，學校全是包教包會包分配，手機全是管修管換還管退。既然學校都有騙學生的，那么手機肯定也存在欺騙消費者的現(xiàn)象。今年的3.15消費者權益保護日即將到來，而根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計來看，每年都會接到因為產(chǎn)品退市引發(fā)的售后服務無人負責現(xiàn)象的大量投訴。我們今天就來進行一個國產(chǎn)退市手機的售后調查，看看那些昔日里整天打著包修包換包退稱號的手機廠商會不會因為他們的退市，售后服務也就隨之而去了。

    在正式進入調查之前，我們事先查閱了關于退市廠商所應承擔的相關法律法規(guī)。按理來說一種產(chǎn)品按照市場規(guī)律退出市場是無可厚非的，但是不應當損害消費者的合法利益。即使退市廠商也應當按照《中華人民共和國消費者權益保護法》以及《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中的明文規(guī)定對消費者的合法利益進行負責。根據(jù)分析，我們的調查對象選擇了昔日在中國手機市場上創(chuàng)造過一定成績并且使用人數(shù)較多的大牌手機廠商。而這些退出市場的廠商分別是科健，首信，熊貓，南方高科，東信，迪比特等六家。

科健手機：“專注做好每件事” 三包服務卻成空話

    中國科健股份有限公司成立于1984年，以振興民族通信工業(yè)為己任，立志生產(chǎn)世界一流的中國手機。以“與我共精彩”為廣告宣傳口號的科健手機，自上市以來創(chuàng)造了很多的輝煌業(yè)績并號稱是國產(chǎn)手機第一品牌。不過可惜的是從2005的第一季度開始科健手機逐漸隕落，業(yè)績大規(guī)模虧損最終于2005年9月1日被迫退市。我們今天的調查從科健手機開始。

    根據(jù)當時的新聞報道我們了解到，科健手機退市后網(wǎng)站就已經(jīng)無法打開，總部的800免費電話已注銷，不復存在。曾經(jīng)擔當科健手機維修 、客服中心的北京一家公司的電話已無人接聽，而上海的售后服務部門已成“真空”，其在廣州的經(jīng)銷商則明確表示已經(jīng)停止與其合作，杭州、濟南、武漢等城市的售后電話也同樣停機。而網(wǎng)友也紛紛表示，手機出問題了打客服電話要不打不通，要不就是說“我們這里只管銷售不管修理”...

    今天我們的調查也就先從網(wǎng)絡開始，我們首先登陸了科健手機的官方網(wǎng)站，現(xiàn)在網(wǎng)站已經(jīng)恢復，網(wǎng)站首頁還設置了產(chǎn)品專區(qū)，網(wǎng)友在上面仍然可以查到那些昔日的經(jīng)典機型。另外還在網(wǎng)站的醒目位置上標注著關于客服的詳細信息。接下來我們找到了科健客服中心的詳細信息準備進行電話調查，不過貌似這份客服中心的信息已經(jīng)好久沒有更新了，上面還把昌平區(qū)叫做昌平縣。通過電話調查我們發(fā)現(xiàn)，目前科健手機售后服務的惟一方式是把手機郵回深圳總部，但郵費則要消費者自己承擔。而根據(jù)“三包”規(guī)定，如果用戶的手機出現(xiàn)問題是在“三包”期和“三包”范圍內，則應由廠家負責更換和維修，包括郵寄所產(chǎn)生的費用。

    我想說起“三包”規(guī)定，沒有哪一個家電企業(yè)不知道。而如今，就有這樣一些企業(yè)對國家的法律法規(guī)孰視無睹。對于科健這樣一個昔日得到眾多消費者支持的廠商來說，還是不要放棄科健手機的售后服務，至少應該對的起那些捧你的消費者。

首信：首信要創(chuàng)未來 售后為何落后

    說起首信手機來也有著輝煌的歷史，首信手機大膽改革，銳意創(chuàng)新，通過合資合作與世界著名跨國公司如Nokia、Ericsson等都建立過合作關系，使得首信手機得到了快速發(fā)展。不過面對手機市場的強烈競爭，首信手機也最終難逃退市的結局。記得當時首信手機廣告中有一句“你的選擇,大家的榮譽”很經(jīng)典，今天就讓我們來驗證一下，看你的選擇到底對不對。

    我們首先登陸了首信手機的官方網(wǎng)站(//www.capitel.com.cn/)，不過可惜的是經(jīng)過一番仔細的查找卻仍然沒有發(fā)現(xiàn)任何有關手機的服務信息。另外我們從網(wǎng)上卻看了一些關于網(wǎng)友投訴首信的例子：一位網(wǎng)友稱自己的手機壞了去首信客服維修，可是客服稱沒有配件需要等，結果沒多久客服卻搬家了。還有網(wǎng)友稱，她的手機拿去客服修理，客服表示超出保修期要收費?？墒窃谶@位網(wǎng)友交完錢后，不到十分鐘的時間手機就“修好”還給了她。但是手機的毛病卻沒有真正修好，在使用中仍然有問題。

    下面讓我們來扮演首信手機用戶的角色去嘗試與客服溝通。首先我們撥打了從網(wǎng)上查到的北京、河南的首信維修中心的客服電話，不過可惜的是結果絲毫不能令人滿意。北京的客服維修站電話已經(jīng)注銷，只能聽到系統(tǒng)一遍遍提示“號碼不存在”；而河南地區(qū)的維修中心電話卻始終打不通。無奈，我們只好撥打了首信原總部的400免費客服電話，但是結果仍然令人失望，這個電話早已成了某個“手機管家俱樂部”的客服電話。

    首信這種一走了之的行為實在令人失望。大家都知道，產(chǎn)品退市后消費者主要面臨的就是售后服務無人負責，“三包”義務反而成了空話；零配件短缺，產(chǎn)品設計壽命期內，社會維修無人承擔；如果“退市”產(chǎn)品存在缺陷，而又無人負責召回，安全隱患對公共安全也是嚴重威脅。面對這些嚴峻的問題，首信手機公司真的應該及時補救了。

熊貓：“用戶可能不需要售后”

    提起熊貓手機來，相信大家一定都不陌生?！靶茇?PANDA”是我國電子行業(yè)第一個“中國馳名商標”，也是中國電子產(chǎn)品第一個進入國際市場的注冊商標。熊貓手機當時的代言人梁朝偉的手機廣告也給人留下了深刻印象，引來眾多用戶的追求。不過誰也沒有未料到就在轉眼間，南京熊貓的手機王國夢就隨著它的退市徹底破滅了。

    “可愛”的熊貓是走了，那它的遺孤該怎么辦呢。根據(jù)我們在網(wǎng)上找到的05年新聞發(fā)現(xiàn)，熊貓手機一退市后它的經(jīng)銷體系和客服中心就已不再維持。另外我們還了解到在手機銷售中，有一個約定俗成的“價保政策”，即經(jīng)銷商手中的貨還沒有賣出去時，如果手機價格往下浮動，手機廠商會把這段時間差價返還給經(jīng)銷商，從而保證經(jīng)銷商有足夠的利潤空間。而在熊貓移動出事之后，“價保體系”已無法維系。一位當時的手機經(jīng)銷商坦言：售后支持早已名存實亡。我們把需要退換或者維修的手機寄回廠家，但是廠家已經(jīng)不能在規(guī)定時間內給予反饋，過了這個時間我們再去廠方追查，廠家通常以不知情或者根本沒有收到退貨來應付我們?！?/P>

    進入熊貓手機的官網(wǎng)后可以看到很醒目的兩句標語“想用戶之所想，急用戶之所急”，可是難道熊貓手機沒有想過自己的手機出了問題用戶該找誰解決嗎。我看熊貓手機真的該把想用戶之所想，急用戶之所急這兩句話落實下去了。

    為了看一下“熊貓”的近況，我們又嘗試著進行了登陸熊貓手機官網(wǎng)和撥打客服電話的調查。熊貓手機官網(wǎng)依然可以登陸，雖然設有產(chǎn)品專區(qū)但是我們發(fā)現(xiàn)其只提供到了三款手機的信息，而手機客服維修的信息卻一點沒有。接下來的電話調查更是令人啼笑皆非，我們先后撥打了從網(wǎng)上找到的北京，黑龍江以及山西客戶服務中心的電話。遺憾的是黑龍江客服打不通，山西客服一聽是修熊貓手機的馬上掛了，而北京客服的電話早已物是人非變成了公用電話...

南方高科：售后為何不像廣告一樣出色

    說起南方高科，就不得不提我們的內地大腕級女星章子怡了。南方高科當時重金邀請章子怡成功的拍攝了一個動感十足的手機廣告，不但賺足了觀眾的眼球，廠商也賺了個盆滿缽滿。廣告可謂很出色也贏得了不少的用戶，但是這絲毫沒有改變南方高科的命運。南方高科最終因市場品種少，更新速度慢以及當時的市場因素而徹底喪失競爭力，黯然的退出了中國手機市場。

    經(jīng)過我們的了解，南方高科在當時銷售手機時曾鄭重承諾：若用戶購買手機有質量問題，可享受終生保修的服務使用戶無后顧之憂等。可是他們真的做到了這些“承諾”了嗎？根據(jù)當時一條“南方高科手機長春客服癱瘓　高科手機仍在熱賣 ”的新聞我們了解到，南方高科當時因經(jīng)濟問題被迫退市后，總公司的電話始終就接不通，南京辦事處也不知去向。而當時的客服中心要么直接“癱瘓”，要么就已不在接受機器返廠維修了。我們本打算調查一下南方高科的近況，可是最終以客服電話打不通，找不到官方網(wǎng)站而告終。

    南方高科的精彩廣告為其創(chuàng)造了“彩色時代”，可是他的售后為什么會如此的黯然失色呢。希望南方高科的失敗也能給現(xiàn)在國產(chǎn)廠商一個教訓。一味的加大廣告投入，斥巨資請明星代言，依靠電視直銷過活。還不如實實在在的將手機的質量以及售前售后做好，老百姓的眼睛也都是雪亮的。

東信：為啥不抓售后

    說起東信手機有的朋友可能不太了解，東方通信是我國首家引進移動通信生產(chǎn)技術和規(guī)模生產(chǎn)移動電話產(chǎn)品的廠家，曾與美國摩托羅拉公司有著十年成功的合作經(jīng)歷。而東信手機在當時的市場也一度成為了手機銷量霸主，不過曾經(jīng)的輝煌并沒有讓東信走出最終退市的結局。

    05年國內手機上市公司出現(xiàn)大面積預虧，東信手機也因虧損慘重而退市。讓我們一起來看看東信退市后它的售后到底做的怎么樣。首先我們上了東信的官網(wǎng)，可是令人失望的是找不到任何手機的信息；另外手機維修客服的電話也是一直打不通。無奈，我們只能在網(wǎng)上找關于首信手機售后的新聞。其中一條新聞稱，一位用戶的手機剛買不到一個月就因故障無法正常使用?？闪钕M者沒想到的是，手機的售后服務中心以沒零件為由讓消費者苦等了1個多月。當該用戶請記者介入調查時，商家又馬上答應盡快修好，可是過后又沒了消息。既然剛退市的時候就已經(jīng)這樣了，那么現(xiàn)在想找東信手機的客服恐怕就更不容易了。

    東信手機官方網(wǎng)站的幾個大字還是很醒目的，“抓觀念，抓創(chuàng)新，抓管理”，可是為什么東信手機不抓售后呢。我們只能希望東信公司的其他產(chǎn)品會把售后服務做好，盡可能的減少消費者的后顧之憂。

迪比特手機：慘淡退市 客服杳無音訊

    迪比特手機大家應該都比較熟悉，2003年迪比特憑借一款性價比極高的5688創(chuàng)下了每月銷量七十多萬臺的奇跡。當時大喜過望的迪比特還特意請來了鄭秀文來提升人氣。不過巨大的廣告投入并沒有拉動手機銷售的快速增長，在競爭日漸激烈的市場上，迪比特業(yè)績飛速下滑最終慘淡退市。

    迪比特當時要關閉國內手機銷售網(wǎng)絡的消息，引來業(yè)內很多人的噓聲，甚至幸災樂禍的表情。不過一種產(chǎn)品既然找不到自己的核心競爭力，又找不到新的盈利方式，選擇推出市場未必是一件壞事。不過讓產(chǎn)品的售后服務也隨之而去，就確實說不過去了。根據(jù)當時的新聞我們了解到，當時迪比特退市后在全國的幾百家辦事處收縮到了幾十家，而多數(shù)客服維修點要么電話打不通，要么就已維修代理合同到期而終止了合作。而消費者到客服維修點去修理手機的時候被一推再推。

    手機產(chǎn)品一旦退市，相關維修點沒了配件，這樣的手機壞了就成了擺設。而那些購買了迪比特手機產(chǎn)品的用戶們又該如何維修呢，如何維護自己的正當權益呢。那些昔日的大手機廠商真應該為消費者做點實事。

    通過我們的調查相信大家多少都會感覺到吃驚，中國退市手機的售后服務著實讓人失望。手機公司跑了，數(shù)萬用戶懵了，可是消費者到底做錯了什么！所以在這里我們有必要呼吁國家有關部門對退市廠商加大管理力度。對價值高、設計壽命長的商品，即便退市企業(yè)也必須承擔起售后服務、配件供應、損害賠償?shù)确ǘê图s定責任。為民服務不再是空談，相信國家相關部門一定能消除這一危害市場經(jīng)濟和誠信社會的毒瘤。重新為我們營造一個誠信經(jīng)營，健康發(fā)展的消費環(huán)境，為廣大的消費者減少后顧之憂。
 

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