郭樹清：及時(shí)研究制定理財(cái)產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法

中國(guó)證券網(wǎng)訊 據(jù)銀監(jiān)會(huì)3月15日消息，銀監(jiān)會(huì)主席郭樹清在《2016年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》暨文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位發(fā)布會(huì)上發(fā)表題為《持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù) 為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)金融新動(dòng)能》講話。

郭樹清指出，不斷提高銀行業(yè)服務(wù)水平。一是牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進(jìn)銀行服務(wù)；二是加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建更加有效的消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)制；三是全面加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，補(bǔ)齊制度短板；四是發(fā)揮好“自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、服務(wù)”職能，引領(lǐng)銀行業(yè)加大優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)供給，開創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)管理提升新局面。

【講話全文】

持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù)

為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)金融新動(dòng)能

——郭樹清在《2016年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》暨文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位發(fā)布會(huì)上的講話

各位嘉賓、銀行界同仁、媒體界的朋友們:

大家下午好!今天是一個(gè)特別有意義的日子，既逢3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，又值全國(guó)兩會(huì)勝利閉幕，可謂喜上加喜。非常高興參加“《2016年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》暨文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位發(fā)布會(huì)”。首先，我謹(jǐn)代表中國(guó)銀監(jiān)會(huì)向千佳示范單位、銀行業(yè)服務(wù)管理提升和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作所取得的新成果表示熱烈的祝賀！也借此機(jī)會(huì)，向長(zhǎng)期以來關(guān)心、關(guān)注和支持銀行業(yè)發(fā)展的各位媒體朋友們和社會(huì)各界表示誠(chéng)摯的感謝！

銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶是銀行的天職。自2006年起至今，以“百佳”、“千佳”為代表的文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)工作已經(jīng)開展了十多年時(shí)間，已得到社會(huì)公眾的廣泛認(rèn)可。一是消費(fèi)者滿意度穩(wěn)步提升。銀行業(yè)順應(yīng)客戶需求變化，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建了線上線下融合服務(wù)平臺(tái)。截至2016年底，銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)22.8萬個(gè)，新增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3800多個(gè)；網(wǎng)上銀行交易金額為1299萬億元，交易筆數(shù)總計(jì)850億筆，同比增長(zhǎng)98%?？头行娜斯る娫捊油蔬_(dá)到91.6%，連續(xù)三年高于90%；客戶滿意度達(dá)到98.5%，連續(xù)五年持續(xù)提高。建議媒體朋友不妨試一試，對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督。二是普惠金融取得成效。通過監(jiān)管政策引領(lǐng)，采取“雙基聯(lián)動(dòng)”、網(wǎng)格覆蓋等方式，將加強(qiáng)基層村委會(huì)建設(shè)與基層金融服務(wù)聯(lián)系起來，解決信息不對(duì)稱問題；通過開設(shè)便民服務(wù)點(diǎn)和流動(dòng)服務(wù)車，創(chuàng)新“馬背銀行”、“拎包銀行”與“夜市銀行”等做法，打通和做好了邊遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”和“最后一步路”問題，讓老少邊窮地區(qū)及弱勢(shì)群體均等享受優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)。這些案例，不僅僅代表了我國(guó)普惠金融發(fā)展水平和創(chuàng)新模式，更為國(guó)際普惠金融發(fā)展提供了中國(guó)范式和案例。三是金融科技（fintech）創(chuàng)新發(fā)展。研究表明，2016年全球約50%的金融科技投資流向中國(guó)。銀行業(yè)主動(dòng)適應(yīng)金融科技蓬勃發(fā)展的新趨勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)渠道入口，注重服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合。截至2016年底，銀行業(yè)離柜交易率達(dá)84%，同比提高6.6個(gè)百分點(diǎn)；遍布全國(guó)各地的自助設(shè)備、電商平臺(tái)、微信銀行等交易也日趨活躍，為人民群眾提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服務(wù)。四是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度不斷加大。銀行業(yè)聚焦百姓關(guān)切，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教力度，連續(xù)第六年組織開展普及金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。2016年，組織金融知識(shí)普及活動(dòng)約36萬場(chǎng)次，參與銀行網(wǎng)點(diǎn)近18萬個(gè)，呈現(xiàn)出“政府高度重視、監(jiān)管扎實(shí)推動(dòng)、協(xié)會(huì)積極部署、金融機(jī)構(gòu)全力落實(shí)、社會(huì)公眾廣泛參與”的銀行業(yè)消保工作局面。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)依然復(fù)雜多變，銀行業(yè)改革發(fā)展所面臨的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)和困難依然不少，公眾金融服務(wù)需求日增且多元。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：要提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性、滿意度，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的金融需求，特別是要讓農(nóng)民、小微企業(yè)、城鎮(zhèn)低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等及時(shí)獲取價(jià)格合理、便捷安全的金融服務(wù)。這對(duì)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)提出更高要求，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記系列重要講話精神，堅(jiān)定不移地將中央精神轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)，不斷提高銀行業(yè)服務(wù)水平。

一、牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進(jìn)銀行服務(wù)

銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要有“端盤子”的服務(wù)精神；能否為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務(wù)，是衡量銀行改革成果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。要加大對(duì)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的支持力度，深入推進(jìn)“三去一降一補(bǔ)”，切實(shí)發(fā)揮債委會(huì)作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、政府和銀行“三方共贏”。要認(rèn)真落實(shí)政府工作報(bào)告精神，大力發(fā)展普惠金融，讓所有市場(chǎng)主體和城鄉(xiāng)居民都能享受到金融服務(wù)的雨露甘霖，鼓勵(lì)大中型商業(yè)銀行設(shè)立普惠金融事業(yè)部，國(guó)有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平，實(shí)行差別化考核評(píng)價(jià)辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問題；要著力提升金融精準(zhǔn)扶貧效率，發(fā)揮好政策性開發(fā)性金融作用，強(qiáng)化農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”功能，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務(wù)和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面。有一本名為《Bank3.0》的書指出，未來的銀行將不再是一個(gè)地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do)。銀行3.0時(shí)代已經(jīng)來臨，銀行業(yè)需強(qiáng)化“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，全面加強(qiáng)服務(wù)能力與服務(wù)管理體系建設(shè)，提供不單純依賴物理設(shè)施的多層次、綜合化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)；要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動(dòng)線上線下優(yōu)勢(shì)，提升整個(gè)銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會(huì)需求。

二、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建更加有效的消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)制

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧。銀行業(yè)要以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入工作體系，積極履行公平對(duì)待消費(fèi)者的理念。要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求融入公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。要完善投資者適當(dāng)性制度，規(guī)范銷售、代銷業(yè)務(wù)管理，認(rèn)真落實(shí)銷售專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關(guān)要求，杜絕虛假承諾、誤導(dǎo)銷售和欺詐營(yíng)銷。在銀行銷售的所有產(chǎn)品都必須向客戶說明其性質(zhì)、投向和可能的風(fēng)險(xiǎn)，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費(fèi)不負(fù)責(zé)。風(fēng)險(xiǎn)提示文字要標(biāo)注和印刷在產(chǎn)品說明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長(zhǎng)行長(zhǎng)要經(jīng)常處理和過問這方面工作。要加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教力度，繼續(xù)開展“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)能力。要加強(qiáng)同社會(huì)相關(guān)部門的合作聯(lián)動(dòng)，形成合力，試點(diǎn)設(shè)置金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，共同優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境。

三、全面加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，補(bǔ)齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業(yè)員工要培育良好職業(yè)操守，倡導(dǎo)為民、務(wù)實(shí)、清廉，做到忠誠(chéng)、干凈、擔(dān)當(dāng)；要繼續(xù)弘揚(yáng)銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。監(jiān)管部門要堅(jiān)持以風(fēng)險(xiǎn)為本的監(jiān)管制度，進(jìn)一步加強(qiáng)行為監(jiān)管與功能監(jiān)管；銀行業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理，健全完善各項(xiàng)規(guī)章，補(bǔ)齊制度短板。一要及時(shí)改進(jìn)完善產(chǎn)品管理制度。依據(jù)規(guī)范金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見，及時(shí)研究制定理財(cái)產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法；引導(dǎo)理財(cái)產(chǎn)品更多地投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)，嚴(yán)控期限錯(cuò)配和杠桿投資。二要優(yōu)化完善信息管理制度。銀行業(yè)各類服務(wù)變更調(diào)整等信息，要通過多種渠道及時(shí)向社會(huì)公告；對(duì)于員工泄露客戶信息等風(fēng)險(xiǎn)事件，加強(qiáng)雙線問責(zé)，嚴(yán)肅處理當(dāng)事人，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從嚴(yán)從重處罰。三要研究完善員工行為準(zhǔn)則和職業(yè)操守制度。提高員工職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格員工行為管理，堅(jiān)決懲處吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀(jì)行為。四要細(xì)致梳理服務(wù)管理制度。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化管理；修訂服務(wù)價(jià)格管理制度，整治不當(dāng)交易、不當(dāng)激勵(lì)，減少不當(dāng)收費(fèi)行為；立足自身服務(wù)特色與戰(zhàn)略，將服務(wù)管理納入績(jī)效考核，并從不同維度升級(jí)服務(wù)水平。

四、發(fā)揮好“自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、服務(wù)”職能，引領(lǐng)銀行業(yè)加大優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)供給，開創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)管理提升新局面

中銀協(xié)要充分發(fā)揮好社會(huì)組織“服務(wù)國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾、服務(wù)行業(yè)”的重要作用，努力當(dāng)好監(jiān)管部門“看門人”、“守夜人”的助手，發(fā)揮橋梁紐帶作用；要深化行業(yè)自律，通過規(guī)范市場(chǎng)秩序使行業(yè)實(shí)現(xiàn)有序競(jìng)合發(fā)展，針對(duì)反應(yīng)突出的融資難融資貴、貸款附加條件不合理、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足等問題，采取切實(shí)有效的措施，逐步建立長(zhǎng)效機(jī)制；要強(qiáng)化維權(quán)職能，扎實(shí)開展“四個(gè)一批”（督辦一批、通報(bào)一批、公示一批、制裁一批）專項(xiàng)治理活動(dòng)，打擊逃廢銀行債務(wù)，切實(shí)維護(hù)銀行權(quán)益，建立針對(duì)逃廢銀行債務(wù)失信人和違規(guī)違紀(jì)性質(zhì)惡劣的人員終生禁入銀行業(yè)的“兩份黑名單”；要持之以恒推進(jìn)全行業(yè)服務(wù)改進(jìn)工作，通過“百佳”、“千佳”的示范引領(lǐng)作用，提升全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)能力與內(nèi)涵，引領(lǐng)銀行業(yè)開創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)工作新局面！

同志們！2017年是實(shí)施“十三五”規(guī)劃的重要一年，是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深化之年。讓我們更加緊密地團(tuán)結(jié)在以習(xí)近平同志為核心的黨中央周圍，團(tuán)結(jié)一致、奮力拼搏, 創(chuàng)新升級(jí)銀行服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展貢獻(xiàn)新動(dòng)能，以優(yōu)異的成績(jī)迎接黨的十九大勝利召開！

最后，預(yù)祝大會(huì)取得圓滿成功！

謝謝大家！