上門服務是王道！實測手機售后哪家強

　　【手機中國 調查】售后服務是產品生命鏈中至關重要的環(huán)節(jié)，也是消費在作出購買行為時除了產品本身之外，最主要的考量因素，尤其對于手機這種故障率非常高的數(shù)碼產品而言，完善、貼心的售后不僅可以讓消費者省去后顧之憂，還能體現(xiàn)出一個品牌的責任感和對用戶的情感關懷。

　　實際上，相比于前些年國際品牌壟斷手機行業(yè)的時代，現(xiàn)階段手機售后服務的效率、方式、態(tài)度已經有了很大的改善，其原因在于，當行業(yè)競爭越發(fā)激烈，同檔產品間的功能、價格趨同，在用戶關心的售后服務上尋求差異化，自然就成為了品牌競爭的新焦點。

 　　然而必須要強調的是，盡管大家都在強調售后服務，但目前的售后確實還不夠給力，一者，對于上班族來說，傳統(tǒng)的送修（或退、換貨）方式費時費力耽誤工作，另外，郵寄維修雖然省去了跑腿的麻煩，但維修過程相對較長，會影響手機使用。那針對這些用戶售后需求的切實痛點，廠商們有沒有出臺新政解決呢？目前手機售后到底哪家強呢？下面我們就通過實際的調查，給大家一個答案。

　　本次我們選擇了小米、華為、nubia三家知名國產廠商作為調查對象，并捎帶著三星（國際品牌）作對比參考，調查以“屏幕問題”為由頭，電話聯(lián)系各廠商客服，看看它們都提供了怎樣的售后解決方案。

電話訪問各家客服（點擊觀看視頻）

　　詳細的電話調查過程可以觀看視頻（僅8分56秒），對最終的結果我們也進行了匯總整理，見下表。

　　目前國產廠商多采用了“網點送修+郵寄返廠”兩種常見的售后維修通道，作為國際品牌的三星則只支持售后網點送修，依然停留在最原始的階段。

　　而本次調查中唯一值得驚喜的發(fā)現(xiàn)，就是nubia除了“網點送修+郵寄返廠”外，還提供了上門維修服務。據(jù)客服的意思，只需提供手機的IMEI碼（*#06#查詢）和個人地址、聯(lián)系方式，隨后維修人員會在1個工作日之內聯(lián)系上門，當場維修。另外，在提供個人信息之余，客服還詢問了筆者選用的運營商，表示如果當場維修不好的話，維修人員會帶將機器帶走維修，并且會提供一臺備用機供用戶在維修期間使用。

　　據(jù)悉，目前這項服務已在全國重點城市展開，只要是在nubia官網或nubia自營線下體驗店購買的手機，都可以享受上門換機和上門維修。電話調查中，nubia客服表示北京五環(huán)內地區(qū)已支持這項服務，有幸公司地址正好處在五環(huán)內，所以筆者也決定嘗試一下前所未聞的“上門維修服務”。至于實際體驗咋樣，請翻頁查看詳細的上門維修流程。

　　28號下午2點鐘左右報修，兩個小時后，nubia北京地區(qū)的售后客服就打來電話確認，并同我預約具體的上門時間，聽客服的意思是啥時候上門維修我說了算，所以筆者就沒客氣，挑了29號上午10點這個我工作恰好不太忙的點兒。

　　29號上午9點半，維修人員打來電話，確認原定時間沒問題后，表示馬上出發(fā)。

　　上午10點01分，維修師傅到達公司門口。第一眼見到維修師傅還是比較詫異的，原以為所有的維修人員都不修邊幅，但這位師傅還是改變了我的既有印象，裝束干凈利落，氣質比較儒雅，一張嘴，嚯，普通話最起碼一級甲等水平，而且還自己準備了鞋套...可見nubia上門維修人員的素質還是比較高的。

10點01分維修人員到達

　　簡單打了個招呼，然后筆者非常坦率的表示，我們目前在做一項關于手機售后服務的調查，非常希望您能配合我們拍幾張照片。師傅說，可以可以，其實我一直都看你們手機中國的文章，而且你們的官方微博和微信我都關注了，呵呵。頓時，筆者心中暗爽了一下。

　　把師傅帶到會議室之后，他就開始布置維修臺，大包小包的維修器具還真不少。隨即我問，看您器件這么全，基本上所有的手機問題都能當場搞定吧？師傅回答，對，現(xiàn)在的手機內部設計還是比較容易維修的，而且根據(jù)用戶反應的問題，我們也提前準備了成套的原裝配件，基本上都能修好。

布置維修臺

　　接著師傅掏出了兩張貼膜說，正好趕上nubia品牌兩周年活動，現(xiàn)在只要修手機都免費貼膜，而且還免費貼膜、免費升級，呵呵。

免費貼膜

　　“還有一部中興的備用機，你可以先把SIM卡插上，而且待會萬一修不好的話，你就拿著用”。

提供備用機

　　確認了是屏幕的問題后，師傅開始拆機。我閑著無聊就跟師傅聊，“你們現(xiàn)在上門維修的業(yè)務多嗎”，“現(xiàn)在上門維修的服務剛開展，所以目前還不是很多，每天大概2、3個左右吧”?！芭?，您這衣服挺有型的啊...”，“呵呵，都是nubia統(tǒng)一配發(fā)的”。

拆機階段

　　師傅一邊拆機一邊說，“個人覺得nubia手機的內部結構設計還是非常合理的，拆裝起來很方便。而且現(xiàn)在nubia的售后服務也確實不錯，像屏幕只要不碎、不進水，基本上有問題都直接給修了，另外電池敢保一年的，目前也沒有幾家?！?/P>

拆機階段

　　“現(xiàn)在就換屏幕，新的，原裝的”，“換一整塊的屏幕面板嗎？”，“嗯”。

原裝屏幕面板

　　“先等會，我碼整齊點，你拍著好看，呵呵”。

更換屏幕

　　裝好之后，開機檢測，確認沒有問題。

檢測屏幕

　　“下面我給你貼膜，最近一個月我的貼膜技術進步很大”，我問為啥，師傅道“最近nubia品牌兩周年活動，只要是nubia用戶，上門都可以免費貼膜，所以每天都會貼很多”。

貼膜

　　膜貼好，整個的維修過程也就完成了。我說“師傅，您拿著手機我跟您拍張照”，師傅理了理頭發(fā)，“注意角度，把我拍帥點”...

維修完成

　　在筆者表達了由衷的感謝之后，還要求再合張影?！皡?，我們這里正缺一個拆機評測大師，如果.....”

合影留念

　　終于，維修師傅離開，我看了看表，10點35分。

10點35分維修人員離開

　　整個過程算下來，筆者只是打了一個電話，接了兩次電話，之后用了34分鐘搞定了手機屏幕維修問題。對比來看，如果送修的話，最少也要請一個下午的假，至于郵寄返廠維修，那更是遙遙無期了。說到這里，也不得不對新的上門維修方式嘗試點個贊了。

　　隨后筆者也前往nubia官方查看“上門服務”的更多信息，官網頁面表示，nubia目前已在部分城市重點區(qū)域展開了上門服務，業(yè)務范圍包括了退貨、換貨和維修。所以，如果有相關需求、并且聯(lián)系客服確認自己所在地區(qū)支持上門服務的話，推薦nubia用戶可以親自體驗一下。

nubia上門服務

　　最后，我們當然是希望所有的品牌在強調產品創(chuàng)新之余，都能夠學習nubia的上門維修服務形式，為售后保障付諸更多的努力，用心解決用戶的后顧之憂，畢竟，就像不起眼的下水道才是城市的良心，那同樣居于幕后的售后服務才真正考量著一個品牌對用戶關懷的程度。

版權所有，未經許可不得轉載